8 cách để nâng cao nhận diện thương hiệu thông qua đánh giá khách hàng

Theo Forbes, những đánh giá và phản hồi tích cực của khách hàng có thể làm tăng đáng kể niềm tin và nhận diện thương hiệu.

Bất chấp sự nổi tiếng của mình, các công ty đa quốc gia lớn vẫn không ngừng trăn trở tìm cách xây dựng nhận thức về thương hiệu. Điều này thậm chí còn đúng hơn với các thương hiệu nhỏ đang trong giai đoạn tăng trưởng ban đầu trong hành trình thương hiệu của họ.

Trong khi các công ty chi ngân sách lớn cho các chiến dịch tiếp thị để xây dựng nhận thức về thương hiệu, họ thường quên một cách ít tốn kém hơn, lâu dài hơn để đạt được mục tiêu: dịch vụ khách hàng mạnh mẽ và sự gắn kết thương hiệu uy tín. Việc 46% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những thương hiệu mà họ tin tưởng hoặc CÓ THỂ tin tưởng cho thấy mức độ ảnh hưởng quá lớn của trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu đối với lòng trung thành của khách hàng.

MỘT SỐ THÔNG TIN BẠN CẦN BIẾT VỀ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

1. Phản hồi khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng là bất kỳ thông tin nào mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng chia sẻ với bạn về trải nghiệm, sự hài lòng hoặc kỳ vọng của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Nó có thể tích cực, tiêu cực hoặc trung lập và có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, đánh giá, xếp hạng, lời chứng thực, phương tiện truyền thông xã hội, email hoặc cuộc gọi.

2. Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với việc xây dựng thương hiệu?

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với việc xây dựng thương hiệu vì nó cho phép bạn hiểu rõ hơn về thị trường mục tiêu, xác định và khắc phục các vấn đề trong sản phẩm hoặc dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cũng như nâng cao nhận thức và danh tiếng về thương hiệu của bạn. Bạn có thể hiểu khách hàng đánh giá cao, cần, muốn và không thích điều gì cũng như cách họ nhìn nhận thương hiệu của bạn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể giúp bạn tạo ra tuyên bố giá trị độc đáo, thông điệp thương hiệu rõ ràng và tính cách thương hiệu phù hợp. 

3. Làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Thu thập phản hồi của khách hàng là điều cần thiết và có nhiều cách để làm điều đó. Khảo sát là một cách tuyệt vời để đo lường sự hài lòng, lòng trung thành hoặc sự ủng hộ của khách hàng. Họ cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các khía cạnh cụ thể của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Đánh giá và xếp hạng là những đánh giá mà khách hàng để lại trên trang web, ứng dụng của bạn hoặc nền tảng của bên thứ ba. Họ có thể cung cấp phản hồi có giá trị về hiệu suất, chất lượng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Lời chứng thực và nghiên cứu điển hình là những câu chuyện mà khách hàng chia sẻ về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Chúng có thể giúp bạn làm nổi bật sự thành công, tác động và sự khác biệt của thương hiệu. Cuối cùng, mạng xã hội là một kênh mạnh mẽ để thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Bạn có thể sử dụng nó để theo dõi các đề cập đến thương hiệu, nhận xét, lượt thích, lượt chia sẻ hoặc thẻ bắt đầu bằng #; hỏi câu hỏi; tiến hành các cuộc thăm dò ý kiến; tạo ra các cuộc thi; trả lời phản hồi; các vấn đề địa chỉ; và ăn mừng thành tích.

4. Làm thế nào để phân tích phản hồi của khách hàng?

Thu thập phản hồi của khách hàng là cần thiết nhưng chưa đủ. Để có được những hiểu biết sâu sắc hữu ích có thể cung cấp thông tin cho chiến lược xây dựng thương hiệu của bạn, bạn cần phân tích nó. Phân tích định lượng bao gồm việc đo lường và giải thích dữ liệu số, chẳng hạn như điểm khảo sát, xếp hạng hoặc số liệu thống kê. Loại phân tích này có thể giúp bạn tính toán các chỉ số hiệu suất chính (KPI), chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm quảng bá ròng (NPS) hoặc điểm nỗ lực của khách hàng (CES). Ngoài ra, phân tích định lượng có thể được sử dụng để xác định xu hướng, mô hình hoặc mối tương quan trong dữ liệu của bạn.

5. Làm thế nào để hành động dựa trên phản hồi của khách hàng?

Phân tích phản hồi của khách hàng là chưa đủ. Bạn cần hành động dựa trên đó để thực hiện các thay đổi, cải tiến hoặc đổi mới có thể nâng cao chiến lược xây dựng thương hiệu của bạn. Để thực hiện việc này, bạn có thể ưu tiên các mục phản hồi quan trọng hoặc khẩn cấp nhất bằng cách sử dụng các tiêu chí như tác động, tính khả thi, chi phí hoặc sự phù hợp. Ngoài ra, giao tiếp là chìa khóa để thông báo và cập nhật cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng về phản hồi bạn đã nhận được cũng như các hành động đã thực hiện hoặc lên kế hoạch. Bạn cũng nên đánh giá kết quả và kết quả của hành động phản hồi của mình bằng cách sử dụng khảo sát, đánh giá, xếp hạng hoặc lời chứng thực. Cuối cùng, theo dõi và giám sát những thay đổi và cải tiến trong chiến lược xây dựng thương hiệu của bạn bằng KPI.

8 CÁCH N NG CAO NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TỪ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

1. Tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá

- Khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng đánh giá: Để nhận được nhiều đánh giá từ khách hàng, bạn cần tạo điều kiện thuận lợi để họ có thể dễ dàng để lại phản hồi. Cung cấp các liên kết trực tiếp đến các trang đánh giá trên website, email, hoặc mạng xã hội của bạn. Đưa ra những lời mời khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

- Cung cấp động lực: Một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng đưa ra đánh giá là cung cấp động lực, như là các phiếu giảm giá, quà tặng hoặc điểm thưởng. Điều này không chỉ thúc đẩy khách hàng để lại đánh giá mà còn tạo ra cơ hội để họ quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

2. Đáp ứng nhanh chóng và chân thành với phản hồi

- Xử lý phản hồi tiêu cực: Đối mặt với phản hồi tiêu cực là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cách bạn xử lý những phản hồi này sẽ ảnh hưởng lớn đến nhận diện thương hiệu của bạn. Hãy luôn đáp ứng một cách nhanh chóng và chân thành. Thừa nhận sai lầm, xin lỗi và đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của khách hàng và luôn nỗ lực để cải thiện.

- Cảm ơn phản hồi tích cực: Đừng quên cảm ơn những phản hồi tích cực từ khách hàng. Một lời cảm ơn chân thành sẽ giúp tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và khuyến khích khách hàng tiếp tục chia sẻ những trải nghiệm tốt với người khác.

3. Sử dụng đánh giá khách hàng trong chiến lược Marketing

- Chia sẻ đánh giá trên các kênh truyền thông xã hội: Chia sẻ những đánh giá tích cực của khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội của bạn. Điều này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn tạo dựng niềm tin với các khách hàng tiềm năng. Hãy đảm bảo rằng bạn xin phép khách hàng trước khi sử dụng đánh giá của họ để tránh bất kỳ rắc rối nào về quyền riêng tư.

- Sử dụng đánh giá trong các chiến dịch quảng cáo: Đánh giá của khách hàng là một nguồn tài liệu quý giá cho các chiến dịch quảng cáo. Sử dụng những phản hồi tích cực trong các quảng cáo để tạo ra sự tin tưởng và thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Một đánh giá chân thực từ khách hàng thường có sức mạnh thuyết phục hơn nhiều so với các thông điệp quảng cáo tự biên tự diễn.

4. Tạo trang đánh giá trên Website

- Trang đánh giá sản phẩm: Tạo một trang đánh giá trên website của bạn nơi khách hàng có thể dễ dàng xem và để lại nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ. Trang đánh giá này không chỉ cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng mới mà còn giúp cải thiện thứ hạng SEO của bạn.

- Tích hợp đánh giá vào trang sản phẩm: Đảm bảo rằng các đánh giá của khách hàng được hiển thị rõ ràng trên trang sản phẩm. Điều này sẽ giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những phản hồi từ những người đã sử dụng sản phẩm.

5. Sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích đánh giá

- Công cụ thu thập đánh giá: Sử dụng các công cụ thu thập đánh giá tự động để dễ dàng theo dõi và quản lý các phản hồi từ khách hàng. Các công cụ này giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tổng hợp và phân tích đánh giá từ nhiều nguồn khác nhau.

- Phân tích dữ liệu đánh giá: Phân tích dữ liệu từ các đánh giá khách hàng để tìm ra những xu hướng và vấn đề phổ biến. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.

6. Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

- Tạo diễn đàn hoặc nhóm cộng đồng: Tạo ra các diễn đàn hoặc nhóm cộng đồng nơi khách hàng có thể thảo luận và chia sẻ ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này không chỉ giúp tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành mà còn cung cấp một nguồn thông tin quý giá về những mong đợi và phản hồi từ khách hàng.

- Tổ chức sự kiện và chương trình dành riêng cho khách hàng trung thành: Tổ chức các sự kiện hoặc chương trình dành riêng cho khách hàng trung thành để thể hiện sự biết ơn và tạo ra cơ hội để họ giao lưu, chia sẻ trải nghiệm. Điều này giúp củng cố mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, đồng thời khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ và giới thiệu thương hiệu của bạn.

7. Tích hợp đánh giá khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm

- Lắng nghe khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm: Sử dụng các phản hồi từ khách hàng để cải tiến và phát triển sản phẩm. Lắng nghe ý kiến của khách hàng không chỉ giúp bạn tạo ra những sản phẩm tốt hơn mà còn thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ.

- Thử nghiệm sản phẩm mới với khách hàng trung thành: Trước khi ra mắt sản phẩm mới, hãy thử nghiệm với nhóm khách hàng trung thành và thu thập phản hồi từ họ. Điều này giúp bạn phát hiện và khắc phục những vấn đề trước khi sản phẩm chính thức ra mắt, đồng thời tạo ra sự kết nối và cảm giác đóng góp cho khách hàng.

8. Xây dựng hình ảnh thương hiệu qua các câu chuyện cảm động từ khách hàng

- Chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng: Chia sẻ những câu chuyện thành công và trải nghiệm tích cực của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những câu chuyện này không chỉ tạo ra cảm giác gần gũi và tin cậy mà còn khơi gợi cảm xúc và ấn tượng sâu sắc cho những khách hàng tiềm năng.

- Sử dụng nội dung do khách hàng tạo ra: Khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh, video và câu chuyện về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên mạng xã hội. Sử dụng những nội dung này để tạo ra chiến dịch marketing chân thực và sinh động, đồng thời tăng cường sự tương tác và kết nối với khách hàng.